Structure et fonctionnement

Le Centre d'expertise des grands organismes (CEGO) s'est doté d'une structure et d'un mode de fonctionnement permettant de tenir compte des caractéristiques propres à chaque organisme. La coordination de ses activités est assurée en alternance par les organismes en fonction de la présidence. Elle est actuellement assurée par la Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ).

Le Forum des dirigeants réunit les présidents des cinq grands organismes du gouvernement du Québec. La rétroaction des activités du CEGO effectuée régulièrement auprès du Forum permet de tenir les présidents informés de l'avancement des travaux du Centre d'expertise, de partager certains constats stratégiques en matière de service à la clientèle et d'obtenir leur approbation à propos des dossiers de haute importance.

Mme Anouk Gagné
Présidente-directrice générale
Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail

M. Marco Thibault
Président-directeur général
Régie de l'assurance maladie du Québec

M. René Dufresne
Président-directeur général
Retraite Québec

M. Eric Ducharme
Président et chef de la direction
Société de l'assurance automobile du Québec

Mme Christyne Tremblay
Présidente-directrice générale
Revenu Québec

Le comité directeur détermine les orientations du CEGO, planifie ses activités et approuve la programmation des communautés de pratique. De plus, le comité directeur se veut un lieu d'échange afin que ses membres puissent discuter des aspects stratégiques de la gestion des services aux citoyennes et aux citoyens.

Le comité directeur mandate un de ses membres pour en assurer la présidence. La personne mandataire de cette fonction assure la gestion des ressources humaines et veille au bon fonctionnement du CEGO. Elle s'assure que les activités proposées aux membres du comité directeur s'harmonisent avec la mission du CEGO. Elle effectue le suivi des décisions prises auprès de ces derniers. La présidente du comité directeur du CEGO est Mme Sonia Marceau.

Voici la liste des membres du comité directeur du CEGO : 

Mme Sonia Marceau
Vice-présidente aux services aux personnes assurées
Régie de l'assurance maladie du Québec

M. Claude Beauchamp
Vice-président à l'indemnisation et à la réintégration au travail
Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail

Mme Odile Darbouze
Vice-présidente et directrice générale des particuliers
Revenu Québec

M. Daniel Charbonneau
Vice-président aux services à la clientèle
Retraite Québec

M. Jean-Philippe McKenzie
Vice-président à l'accès sécuritaire au réseau routier
Société de l'assurance automobile du Québec

Mme Caroline Drouin
Sous-ministre adjointe
Secteur des partenariats de Services Québec et ressources informationnelles
Ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale

La permanence assure la coordination des communautés de pratique ainsi que l'ensemble des activités du CEGO.

Mélanie Fradette, conseillère stratégique
Courriel : melanie.fradette.cego@servicesquebec.gouv.qc.ca

Marlène Lebreux, conseillère aux communications
Courriel : marlene.lebreux.cego@servicesquebec.gouv.qc.ca

Les six organismes membres du Centre d'expertise des grands organismes (CEGO) favorisent le partage d'expertise en matière de prestation de services aux citoyennes et aux citoyens dans le cadre de communautés de pratique. Ces communautés de pratique s'articulent autour de cinq grands thèmes.

Expérience totale en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans la redéfinition et l'optimisation de la prestation de services selon les expériences améliorées et interconnectées pour les clients et les employés principalement axées sur la synergie entre l'Expérience Client, l'Expérience Employé, l'Expérience Utilisateur et le Multi Expérience.

Données et l'intelligence d'affaires en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans l'optimisation de la prestation de services à la clientèle par l'utilisation des données au public, au parapublic et au privé : démarche suivie, enjeux, limites et succès.

Soutien aux changements en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans le déploiement des stratégies de soutien auprès des clients et des employés dans les organisations afin de redéfinir et d'optimiser la prestation de services offerte à la clientèle.

Nouvelles technologies numériques en prestation de services à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans l'utilisation des nouvelles technologies afin d'offrir des services sécuritaires mettant le client et l'employé en confiance.

Évolution des compétences en prestation de services directe à la clientèle

Mandat : favoriser l'innovation dans l'évolution des compétences afin de valoriser les talents en prestation de services directe aux citoyens.

La structure du CEGO repose essentiellement sur trois composantes : un comité directeur, une permanence ainsi que des communautés de pratique.