Normes de service
Le règlement intérieur doit prévoir les normes à l'égard des services offerts par l'administrateur du régime. Ces normes doivent indiquer les services rendus et les mesures prises pour en assurer la qualité.
Ces normes concernent les services rendus aux participants et aux bénéficiaires. Elles peuvent également traiter des services rendus à d'autres intervenants, tels que l'employeur.
Les services à rendre
L'administrateur doit fournir aux participants et aux bénéficiaires l'information prévue à la Loi sur les régimes complémentaires de retraite comme les relevés, les avis de modification, la brochure d'information, etc.
Il offre habituellement d'autres services pour informer les participants et les bénéficiaires et les aider à prendre des décisions, par exemple :
- de l'assistance pour choisir une forme de rente ou un placement
- un centre d'appels chez le fournisseur pour répondre aux questions
- la possibilité d'obtenir des estimations de rente de retraite
- un site intranet d'information sur le régime
- des formulaires pour aider à faire des choix.
Les normes de qualité des services
Le règlement intérieur doit prévoir des normes pour assurer la qualité des services, notamment leur fiabilité et leur accessibilité. Ces normes doivent porter par exemple sur :
- les délais de réponse
- la langue utilisée dans les communications
- la simplification et la clarté des communications
- la confidentialité des renseignements détenus et transmis
- la vérification des renseignements par des personnes compétentes
- le traitement des plaintes.
Ces normes de service devraient aussi s'appliquer aux fournisseurs de services.
Pour en savoir plus sur les autres sujets dont doit traiter le
règlement intérieur, voyez :
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